運(yùn)營(yíng)是呼叫中心實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。有了目標(biāo)之后，呼叫中心要靠運(yùn)營(yíng)去實(shí)現(xiàn)。呼叫中心各級(jí)管理人員每天花費(fèi)主要的時(shí)間和精力做運(yùn)營(yíng)管理工作。運(yùn)營(yíng)管理的有效與否直接關(guān)系到目標(biāo)能否達(dá)成。

  在多年的實(shí)踐中，我們總結(jié)出要實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)需注意的四個(gè)方面：

  1、管理架構(gòu)：正確的管理架構(gòu)給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理規(guī)定了明確職責(zé)、清晰合理的流程、制度。管理架構(gòu)是運(yùn)營(yíng)管理的前 提，就像快速順暢的交通首先取決于公路網(wǎng)絡(luò)修建的是否合理一樣。

  2、管理行為：運(yùn)營(yíng)管理靠管理者來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為，他們需要對(duì)自身的角色定位有正確的認(rèn)識(shí)，具備優(yōu)秀管理者的理念和行為特征。

  3、管理技術(shù)：指各種理論、方法、工具，內(nèi)容非常豐富。呼叫中心面臨的問(wèn)題各不相同，要考慮管理技術(shù)的適用條件。管理技術(shù)是運(yùn)營(yíng)管理和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的手段。

  呼叫中心要想實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，必須在管理系統(tǒng)和人員兩方面同時(shí)提升。管理系統(tǒng)改造涉及組織功能定位、治理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、管理架構(gòu)設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)體系設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)、職能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)(多數(shù)體現(xiàn)為流程體系的設(shè)計(jì))等方面;人員提升改造涉及先進(jìn)管理意識(shí)的建立、先進(jìn)管理行為的打造、以及對(duì)現(xiàn)代管理技術(shù)的充分掌握和深度應(yīng)用。